Жалобная книга почта россии


Существует два вида претензий (жалоб): обязательные по закону или в силу договорных условий и необязательные.

Федеральный Закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи», регламентирующий порядок оказания услуг связи Почтой России, оговаривает, что пользователь услуг почтовой связи в случае некачественного их оказания вправе предъявить оператору почтовой связи претензию.

Таким образом, направлять ли жалобу в отделение Почты России или сразу обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или даже в суд, пользователь услуг решает сам.

При этом следует учесть, что для направления претензии вышеуказанным законом установлен срок в 6 месяцев со дня передачи для отправки на почту конверта или почтового перевода денежных средств. Обращения Почтой России рассматриваются в следующие сроки:

  • на жалобы по почтовым отправлениям и почтовым денежным переводам, направляемым в пределах одного населенного пункта, письменный ответ будет дан в течение 5 дней;
  • на жалобы по всем другим почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств, Почта ответит в течение 30 дней.

Куда можно направить жалобу

Жалобы на Почту России рассматривают:

  • Роскомнадзор. Эта организация обладает правами контролирующего органа и может обязать почту выполнить ваши требования;
  • Роспотребнадзор. Сюда следует обращаться в случае нарушения прав клиента как потребителя услуг. Например, если вы обратились на почту, чтобы отправить посылку, а работник почты вам необоснованно отказал;
  • Прокуратура. Письмо в прокуратуру следует писать тогда, когда в действиях сотрудников отделения Почты содержатся признаки противоправного деяния, например, сотрудник требует дополнительной оплаты почтовых услуг сверх тарифа.

Структура жалобы

Жалоба на Почту России составляется по общим принципам составления жалоб. Никакой предустановленной формы для нее не существует. Если клиент обращается непосредственно в почтовое отделение, то ему могут предложить заполнить имеющийся на почте бланк.

На нашем сайте имеются образец и бланк жалобы на Почту России. При использовании бланка в его разделы потребуется внести следующие сведения:

  1. данные адресата жалобы;
  2. ФИО, адрес автора жалобы, контактный телефон или электронный адрес;
  3. описание события, ставшего поводом для жалобы. Следует указать адрес почтового отделения, дату обращения, по возможности — ФИО сотрудников, работавших при оказании Услуги. Также, если необходимо (например, в случае, если речь идет об утере посылки), указываются идентификаторы, трек-номера и другие реквизиты отправления;
  4. требование — организовать розыска посылки, вернуть денежные средства, извиниться и т.п.;
  5. список приложений, если нужно;
  6. подпись и дату составления жалобы.

Причины жалоб

Существует много причин, которые позволяют составить жалобу. При этом жаловаться можно как на организацию в целом, так и на отдельных ее сотрудников (в том числе почтальонов). В большинстве случае необходимость подачи претензии возникает в случае потери посылки либо письма, которое было отправлено в другом отделении.

Претензия «Почте России» также может быть направлена, если:

  1. Сотрудник компании отказывается предоставлять клиенту услуги, не объясняя при этом причины такого поведения.
  2. Сотрудник проявляет неуважение, использует нецензурные слова, грубит или хамит.
  3. Посылка/письмо на протяжении длительного периода не приходит адресату, нарушаются сроки доставки.
  4. Гражданин обнаружил, что его посылка была открыта кем-то из сотрудников, в ней что-то пропало.
  5. Отправляемое письмо/посылка получили повреждения во время доставки.

В последнее время все чаще в прессе освещаются случаи кражи вещей из посылок. В случае обнаружения подобного, следует обязательно подать жалобу.

Подать жалобу на почтовое отделение можно даже в том случае, если гражданину пришлось долго ждать пока его не обслужили. Это может быть связано как с отсутствием сотрудника на рабочем месте, так и с большими очередями.

Читайте о том, можно ли вернуть посылку Почты России обратно.

А тут информация о том, как можно вернуть лекарство в аптеку при наличии чека.

По ссылке о том, как сделать возврат бытовой техники в магазин.

Процесс подачи жалобы в «Почту России»

В первую очередь следует попытаться решить проблему, обратившись в саму «Почту России». Гражданин может оставить запись в жалобной книге клиентов. По законодательству, руководство отделения обязано среагировать на нее. Данный метод лучше использовать в случае долгого ожидания либо неадекватного поведения одного из сотрудников.

Кроме того, граждане могут зайти на официальный сайт организации и распечатать бланк претензионного заявления. Его следует заполнить, после чего лично представить в отделение, в котором были обнаружены нарушения.

Образец жалобы на отделение «Почты России» выглядит следующим образом:

Отправить заявление можно по почте. Центральное московское отделение размещено на Варшавском шоссе в доме под номером 37. При желании, можно пожаловаться дистанционно: через сайт организации либо номер горячей линии.

Подача через сайт

Онлайн-сервис «Общественная приемная» «Почты России» позволяет подать претензию из любой точки страны. В отличие от отделений организации, которые работают только в определенные часы, воспользоваться сервисом можно в любое время. Достаточно перейти на сайт по следующей ссылке: https://www.pochta.ru/claim, пройти процедуру авторизации и заполнить небольшую форму.

От заявителя потребуется ввести личные данные, после чего прописать суть претензии. В данном случае необходимо точно описать возникшую проблему и потребовать ее решения. Далее заявка отправляется на рассмотрение сотрудникам организации.

Жалоба на работу «Почты России» онлайн не должна быть больше двух тысяч символов. Запрещается использовать жаргонные, а также матерные слова.

Кроме того, осуществить отправку жалобы можно, воспользовавшись специальным мобильным приложением. Также есть своей электронный ящик. Отправить письменную жалобу в режиме онлайн можно по следующему электронному адресу: [email protected].

Использование горячей линии

Существует еще один способ подать жалобу дистанционно. Для этого можно воспользоваться телефоном горячей линии «Почты России» – 8 800 2005 888. Звонить по нему можно в любое время. Линия многоканальна, доступна в любом регионе Российской Федерации.

После того как установиться связь с сотрудником колл-центра, можно предъявить ему устную жалобу о качестве услуг, предоставляемых сотрудниками «Почты России».

Каждое заявление регистрируется. Необходимо детально описать возникшую проблему с указанием отделения, а также сотрудника, если нарушения были допущены одним из работников организации.

Также можно оставить свои предложения, как повысить эффективность работы почты.

Примечательно, что довольно часто звонок на телефон работающей в «Почте России» горячей линии позволяет сократить очередь в филиале (отделение отправляет еще одного сотрудника для обслуживания клиентов).

Претензия в сторонние государственные ведомства

Если жалоба во внутренние службы «Почты России» не дала результатов, можно прибегнуть к помощи государственных ведомств, занимающихся, в том числе, регулированием качества предоставляемых населению услуг. К таким организациям относятся:

  1. Роскомнадзор (https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/).
  2. Роспотребнадзор (http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/).
  3. Прокуратура (https://genproc.gov.ru/contacts/ipriem/).

Справка! Возле названия каждого ведомства указан онлайн-сервис, позволяющий подать заявление в дистанционном режиме.

Официальный ответ от этих органов должен прийти в течение тридцати дней. Возможно продление данного срока еще на тридцать дней (но заявитель получает уведомление об этом). Стоит также помнить, что гражданин всегда сохраняет за собой право на защиту своих интересов в судебной инстанции.

Это же касается дел, связанных с почтовыми отправлениями и их потерей. Поэтому лицо, пострадавшее от действий сотрудников «Почты России», может подать Исковое заявление.

Как подать?

Существует несколько вариантов обращения с претензией, о некоторых из них написано на официальном сайте Почты России. Начать можно с обращения к руководителю.

Неважно к кому обращается заявитель, нужно правильно подготовить жалобу:

  1. Указать, к кому следует обращение.
  2. Сообщить свои Ф. И. О. и контактные данные: адрес проживания, телефон, e-mail.
  3. Указать в чем заключается суть конфликта.
  4. Сослаться на положения законодательства.
  5. Заявить требования.
  6. Перечислить прилагаемые доказательства.
  7. Поставить дату и подпись.

Далее, жалобу нужно отправить одному из следующих адресатов.

Руководству почты

Жалобу на Почту России, на конкретное ее отделение можно направить руководству: начальнику структурного подразделения или другим лицам, занимающимся контролем качества работы сотрудников организации. Есть несколько вариантов направить обращение.

В мобильном приложении

В программе для смартфона есть раздел для обращений, претензий. Оставить жалобу на Почту России можно там.

Лично

Клиент, который неудовлетворен работой ОПС, имеет право лично обратиться к руководителю отделения или вышестоящему начальству, изложить свою позицию, вручить претензию.

Главный офис организации находится по адресу: 131000, Москва, Варшавское шоссе, 37. Туда еще можно отправить и письмо.

В социальных сетях

Аккаунты, страницы и группы у Почты есть в социальных сетях:

Эти странички предназначены скорее не для того, чтобы оставить жалобу Почте России, а чтобы вовлекать и развлекать аудиторию, информировать, отвечать на вопросы, связанные с деятельностью организации. Ведением аккаунтов и групп занимаются сотрудники почты — SMM и контент-менеджеры, а не руководство. Как показывает практика, есть смысл оставлять личные сообщения на таких страничках, подавать претензии на Почту России.

Сотрудники, занимающиеся соцсетями, передают информацию от пользователей руководству.

В Роскомнадзор

Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, как следует из ее названия, занимается контролем деятельности организаций, предоставляющих услуги связи. Следовательно, жалобу на отделение почты или даже на его руководство в Москве, можно направить в Роскомнадзор.

Это можно сделать несколькими способами:

  • обратившись лично;
  • направив заказное письмо с уведомлением и описью вложения;
  • через общественную электронную приемную: https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/;
  • при помощи электронного письма на адрес: [email protected].

Срок рассмотрения заявлений, обращений, жалоб — 30 дней.

В Министерство связи

Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ — еще одно ведомство, которое уполномочено рассматривать жалобы на Почту России.

На официальном сайте ведомства есть интернет-приемная: https://digital.gov.ru/ru/appeals/license/.

Электронное письмо можно направить по адресу: [email protected].

Заказное письмо с уведомлением, описью вложения и жалобой в конверте следует направлять в столицу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д.10, стр. 2.

В Роспотребнадзор

Оказание услуг связи подпадает под действие Закона РФ «О защите прав потребителей». Следовательно, если некачественно работает Почта России, написать жалобу можно и в Роспотребнадзор тоже.

Нужно обратить внимание, что Роспотребнадзор, защищая права потребителя, не занимается взысканием материального ущерба и морального вреда. Для этого придется обращаться в органы правосудия.

В прокуратуру и суд

О суде еще пойдет речь. Что касается прокуратуры, то это государственный орган контролирующий, чтобы все в государстве подчинялось закону. В прокуратуру стоит обращаться, если руководство ОПС или всей Почты России не смогло решить проблему.

Либо в том случае, если нарушение очень серьезное. Не стоит отвлекать прокурорских работников по мелочам. Впрочем, они обязаны реагировать на все обращения и, если помочь не смогут, то ответ по ситуации обязательно дадут.

Обращение в суд необходимо, если хочется получить компенсацию материального ущерба и морального вреда.

Например: человек получил посылку с хрупкой и дорогой посудой, открыл её, а там одни осколки. Чтобы получить компенсацию, нужно оценить ущерб и потребовать от Почты России его возмещения. Скорее всего, в добровольном порядке никто денег не выплатит.

Тогда стоит обратиться в орган правосудия, подать Иск и потребовать не только компенсации ущерба, но и морального вреда. Ведь увидеть осколки вместо тарелок, чашек и блюдец — это большое огорчение.

В случае, когда жалоба на сотрудников почты была связана с тем, что они грубили и медленно работали, тоже можно потребовать компенсации морального вреда.

Каким должен быть ответ на претензию

В течение срока от нескольких дней до нескольких месяцев, в зависимости от того, куда была направлена претензия, должностными лицами должен быть дан ответ заявителю о том:

  • по какой причине произошла неприятная ситуация;
  • признан ли кто-то виновным;
  • какие меры приняты;
  • что предполагается предпринять.

«На основании изучения жалобы, опроса сотрудников, анализа доказательств, было установлено, что посылка оказалась повреждена по вине сотрудника Почты России Печкина И.И. Для получения компенсации во внесудебном порядке, вам нужно обратиться к руководителю ОПС № 19».

В любом случае на жалобу должны отреагировать — направить ответ почтой: электронной или обычной.

Что делать, если не последовало реакции

Нельзя оставлять все как есть. Если, например, жалоба была направлена руководству ОПС, то нужно уже жаловаться на этих людей вышестоящему начальству. Если ответа не дают Роскомнадзор, Минсвязи, то следует обратиться в прокуратуру или в суд.

Как пожаловаться

Существует несколько инстанций, которые контролируют работу Почты. В первую очередь это сама Почта России (главный её офис), отвечающая за работу отделений по всей территории РФ. Чтобы уведомить руководящий состав Почты о некорректной работе определённого сотрудника или отделения, можно подать жалобу следующим образом:

  • Подать онлайн;
  • Обратиться на горячую линию;
  • Отправить письмо в головной офис компании.

В том случае, если руководящий состав Почты не смог уладить конфликт, следует обратиться в следующие инстанции:

  • Роскомнадзор;
  • Прокуратура.

Жалоба посредством онлайн-обращения

Почта России имеет свой официальный сайт, с которого можно написать обращение. Для того, чтобы это сделать, необходимо:

  • Зайти в общественную приёмную на официальном сайте Почты России;
  • В нижнем правом углу нажать на кнопку «Отправить письмо»;
  • Далее система предлагает заполнить форму, где обязательно нужно:
    • Указать ФИО и адрес электронной почты;
    • Выбрать адресата и тему обращения;
    • Написать текст обращения, к которому можно прикрепить документы с помощью функции «Прикрепить файл»;

    Для рассмотрения жалобы и предоставления ответа заявителю существуют следующие сроки:

    • 5 дней отводится на рассмотрение жалоб, касающихся посылок и переводов, которые пересылаются и переводятся в рамках одного города;
    • 2 месяца отводится на рассмотрение жалоб, касающихся посылок и переводов из других городов.

    Жалоба письмом в головной офис компании

    Пожаловаться на работу Почты России можно, отправив письмо в главный офис. Это будет говорить о серьёзных намерениях заявителя.

    Адрес главного офиса: г. Москва, Варшавское шоссе, 37. Индекс: 131000.

    Как подать жалобу в прокуратуру?

    Прежде чем обращаться в прокуратуру, важно помнить, что сначала вопрос решается с другими контролирующими органами. Если выход из ситуации так и не был найден, значит, необходимо обратиться в прокуратуру.

    В прокуратуру подать жалобу можно также с помощью интернета с её официального сайта. Для этого нужно зайти в интернет-приёмную и ознакомиться с предлагающейся информацией. Скорее всего, обращаться в генпрокуратуру не имеет смысла, так как оттуда обращение всё равно будет направлено в подведомственные органы.

    Поэтому, в той же интернет-приёмной нужно выбрать ваш регион в выпадающем меню «Органы прокуратуры в субъектах РФ».

    Выбрав свой регион, система переводит вас в интернет-приёмную прокуратуры вашего региона, где вы можете оставить своё обращение, заполнив все необходимые поля.

    Образец

    Срок рассмотрения обращений

    Жалобы, поступившие в головной офис Почты России, рассматриваются в течение 15 дней. В это время организация проводит внутреннюю проверку, выявляет провинившихся сотрудников или же отказывает в разбирательстве, указав конкретную причину.

    Иногда рассмотрение жалобы растягивается ещё на 15 дней. В этом случае заявитель предупреждается о таком решении заранее.

    Что касается государственных органов, таких как Роскомнадзор и Прокуратура, то они рассматривают обращения в сроки, установленные для них Федеральным Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В соответствии со статьёй 12 ФЗ-59, срок рассмотрения письменных заявлений граждан – 30 дней с момента регистрации обращения. Если случай заявителя исключительный, то срок рассмотрения может быть продлён ещё на 30 дней.

    Госорганы также обязаны уведомить заявителя о том, что срок рассмотрения продлён.

    Основания

    Почта России является государственной структурой, оказывающей жителям страны услуги по почтовой пересылке. По этой причине каждое действие структуры строго регламентируется «Законом о защите прав потребителей». На основании этого документа любой, решивший воспользоваться услугами почты по доставке, имеет право на получение помощи на профессиональном уровне.

    Закон относит эту структуру к списку, выполняющих услуги населению. Следовательно, каждый этап сотрудники должны выполнять на профессиональном уровне. Нарушение становится прямой причиной обратиться с жалобой. Рассмотрение претензии и решение вопроса проводится в срок от 5 до 30 рабочих дней.

    Уточнение места нахождения отправления

    Обращение и жалобы в разделе «Общественная приемная»

    Обращения и жалобы принимаются на официальном ресурсе организации в разделе «Общественная приемная» http://www.russianpost.ru/Anket/priemnaya.aspx).

    При переходе по указанному адресу, открывается шаблон, в котором потребуется указать:

    • свое полное имя, то есть фамилию, имя и отчество. Также вводится для обеспечения обратной связи адрес электронной почты,
    • обращение направляется на имя генерального директора, его заместителя, курирующего данное направление, присутствует вариант выбора в качестве получателя руководителя дирекции. Адресаты указываются на сайте,
    • далее в графе «Тематика обращения» заявителю понадобится выбрать подраздел «Вопросы качества почтовых услуг и сервиса».

    Затем надо правильно подать жалобу на Почту России онлайн в разделе общественная приемная. Для успешного разрешения спорной ситуации при составлении обращения важно учитывать несколько важных моментов:

    • размер текста не должен превышать 4 тысячи знаков,
    • текст рекомендуется структурировать, пишут его без латинских слов на русском языке,
    • обязательно включаются данные о месте, факте и событии,
    • жалобы должны быть конкретными, могут направляться предложения,
    • обращение не «пройдет» через ресурс, если его объем превысит 5 Мб,
    • при предъявлении финансовых претензий потребуется отсканировать и прикрепить квитанцию,
    • вложение сохраняется в форматах, которые предусматривают отправку, они указаны на сайте службы.

    Планируя сохранить инкогнито, придется смириться с отказом организации рассматривать любые анонимные послания. Отсутствие указания имени делает работу специалиста бессмысленной и не позволит отследить судьбу посылки или письма.

    Внимание! Альтернативным вариантом направления претензии через Интернет становится использование помощи онлайн-помощника. Консультация в этом случае оказывается в режиме чата. Контактные данные и претензию в нем также потребуется описать подробно.

    Написание жалобы с помощью интернет-помощника

    При отсутствии времени или возможностей применять указанные варианты, можно просто направить на электронную почту [email protected]. Ответ заявителю в такой ситуации будет предоставлен на указанный электронный адрес.

    Письменное обращение

    Еще одним способом направить свои претензии в адрес ведомства становится подготовка письма, которое также будет направлено почтовым способом. Адресатом становится руководитель этой организации, его заместитель, глава дирекции. Их контактные данные размещены на официальном сайте.

    В шапке указываются полные персональные данные обратившегося и тема. В этом случае также потребуется тщательно описать возникшую проблему с указанием идентификационного номера. Ответ будет направлен в «бумажной» версии на аккуратно и тщательно указанный адрес. Потребуется написать индекс, название региона, города, улицы, номера дома и квартиры.

    Любое письменное обращение становится основанием для проведения проверки, если оно было составлено четко и грамотно.

    При отсутствии результата

    Если проблема не решена, далее можно обратиться в следующие контролирующие и курирующие структуры:

    • Роскомнадзор,
    • Роспотребнадзор,
    • Министерство связи РФ.

    Когда идти в суд

    В случае, когда клиент остался не удовлетворен действиями всех указанных государственных организаций, и проблема так и не решена, можно подать иск в суд. Для судебного разбирательства потребуется обязательно собрать доказательства неправомерность выполнения своих функциональных обязанностей сотрудником Почты России. В сети можно найти бланки, в которых направляется претензия на Почту России, образец очень подробный и понятный для самостоятельного заполнения.

    В случае игнорирование жалобы можно подать иск в суд

Kbadm.ru
Добавить комментарий